原標(biāo)題：攜程退一張機票扣費80% 退改簽扣費成盈利模式
春運期間一票難求,種種亂象也趁勢而起。一些在線旅游網(wǎng)站的機票產(chǎn)品變身“旅行套餐”,有的改簽費高達70%,退票費高達80%,有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退訂”“套餐修改”。
一旦購買,立刻“套牢”,這樣坑人的“套餐”該不該管?該如何管?
購買“旅行套餐”即被套牢
沈陽消費者史先生表示,通過攜程訂購了“旅行套餐”,“早上的航班,大霧高速封路不能到機場需改簽,客服表示改簽費是70%,我支付后覺得過高,致電航空公司得知改簽費只需要10%的手續(xù)費和票價差。兩者差了500多元,想不通?！?/p>
記者隨機在“攜程旅行”手機客戶端搜索了2月14日成都至北京的機票,36條航班信息中,一些“旅行套餐”顯示“不支持退改?！?/p>
攜程手機客戶端的一張2月11日四川航空沈陽飛成都的機票,屬于“旅行套餐”,訂單總額1339元,其中機票價1239元,機建費用50元,燃油費30元,保險20元。該套餐規(guī)定,起飛前2小時之前的改期手續(xù)費按照套餐價格收取70%,起飛前2小時(含)以內(nèi)及起飛之后的收取80%。套餐退訂,起飛前2小時之前的套餐退訂手續(xù)費按套餐價收取80%。起飛前2小時(含)以內(nèi)及起飛后的收取90%。查詢四川航空官網(wǎng)獲悉,同樣的航班,川航官網(wǎng)顯示退票收取20%手續(xù)費,改期收取10%手續(xù)費及票價差。
上海的潘女士在中國質(zhì)量萬里行的官網(wǎng)投訴稱,“從上海虹橋機場到景德鎮(zhèn)機場的飛機票,這個機票是屬于攜程的旅行套餐,票價761元,即比原價便宜39元(沒有保險)。但我行程有變,所以于2014年7月23日早上致電攜程希望改簽,客服回復(fù)不得退改簽,意思是我必須全部吞進,因為我行程緊急,只能立刻再買張全價票,800元。我要投訴攜程在機票退改簽方面存在霸王條款?！?/p>
誰來決定退改簽條件?
“沒細看旅行套餐的退改簽條件,就只能吃啞巴虧?”“高額的退改簽費用門檻,是不是霸王條款?”就消費者的反映,記者咨詢了攜程的客服人員,得知兩種說法。
說法一——“以您提及的沈陽飛成都航班為例,航空公司外放是1330元,攜程價格1239元。預(yù)定旅行套餐,就同意了退改簽條件和享受的優(yōu)惠價格。”
說法二——“旅行套餐機票的定價、退改簽政策由代理商決定,不是攜程決定?！?/p>
改簽費流向了何方?有客服人員表示“我們收取一部分”,有人表示“不清楚”,有人表示“代理收一部分”,說法不一。
一位被基層客服稱為“更高級別領(lǐng)導(dǎo)”的人員表示,旅行套餐產(chǎn)品后面標(biāo)注“代理”,注明是機票代理商提供的特殊價格?！案暮?、退票,原艙位就被航空公司收回,代理就白拿了票。航空公司拿回艙位后自己銷售,不會二次分配。代理把退改簽的費用定這么高,就是告訴你,買了就不要退不要改。您咨詢的這張票不是攜程出的,是北京的一家代理出的。我們當(dāng)中不收任何費用?！?/p>
幾名客服人員都表示,旅行套餐的操作與規(guī)則,符合目前的“行業(yè)慣例”,預(yù)訂界面有詳細的說明。但他們建議,未來買機票如果預(yù)計退改簽,最好買非旅行套餐。
退改簽扣費成盈利模式
旅游業(yè)內(nèi)專家表示,航空公司將機票交易權(quán)限下放給機票代理人,退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽,賺取的手續(xù)費是“第二次盈利”。退改簽?zāi)怖蔀榛疑貛?損害了消費者的利益。
中國法學(xué)會會員、北京大成(沈陽)律師事務(wù)所主任孫長江表示,這樣的旅行套餐構(gòu)成“霸王條款”?！笆杖〉耐似辟M遠遠高于航空公司的退票費,即使存在旅游套餐,但帶來的價值遠遠小于退票時的損失。對于消費者而言,設(shè)置高門檻收取高額退票費,這樣的退票條款顯失公平?！备鶕?jù)合同法相關(guān)規(guī)定,明顯有失公平的合同,在一年內(nèi)消費者可向有管轄權(quán)的法院或仲裁機構(gòu)(具體看合同的約定)申請撤銷。
孫長江表示,多個電商平臺都存在“霸王條款”,是互聯(lián)網(wǎng)公司營銷的一種方式——捆綁消費者消費。消費者很少詳細了解條款,相關(guān)規(guī)定有時并不一目了然,需仔細打開逐個點擊。消費者后期申訴很少能勝訴。
勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示,在線旅游網(wǎng)站有很多中小代理人,比拼低價機票,收取高于航空公司退改簽基準(zhǔn)價的費用,是無奈的盈利模式。
早在2011年,北京市工商局就公布了首批27種“霸王條款”,其中包括“打折商品不退不換”。目前,旅游行業(yè)監(jiān)管還集中在線下的旅行社、景點,專家指出,在線旅游的灰色地帶亟待規(guī)范。
北京大成(沈陽)律師事務(wù)所律師朱麗建議,相關(guān)部門盡快制定統(tǒng)一的退改簽費標(biāo)準(zhǔn)?！耙恍┰诰€旅行服務(wù)公司不希望消費者知道高額退改簽費用如何分成,統(tǒng)一口徑是中小代理自主規(guī)定,那么這些在線旅行公司是否也分了一杯羹?應(yīng)明確收費理由,滿足消費者的知情權(quán)。”
新華社記者 羅捷
(新華社沈陽2月13日電)