AI服務(wù)在日常生活中的滲透越來越深，為廣大消費者帶來了方便，但也收獲了不少吐槽。
“雙十一”前后，AI客服相關(guān)話題屢屢沖上熱搜榜單?！按鸱撬鶈枴薄霸乩@彎”“雞同鴨講”……網(wǎng)友質(zhì)疑，AI客服到底方便了誰？轉(zhuǎn)接人工越來越難，則被吐槽暴露出一些電商平臺不負(fù)責(zé)任，有網(wǎng)友進(jìn)而“研發(fā)”出“怎么投訴AI客服”“教你五步把AI客服逼瘋”等攻略“以牙還牙”。
如何在保持“硬”科技進(jìn)步的同時，讓用戶的“軟”體驗不“軟”，值得一些行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)一步思考。
人工客服正在消失？
“一天凈接機器人打的電話了?！奔易「拭C省蘭州市從事家政服務(wù)的劉靜說，最近的AI推銷讓她不堪其擾，打電話的九成以上是AI銷售，但又擔(dān)心錯過工作電話不得不逐個接聽。
與劉靜相比，有些電商平臺AI客服“熱情、禮貌、答非所問”式服務(wù)，更讓“網(wǎng)購達(dá)人”蒙致不勝其煩。
蒙致正在裝修房子，他網(wǎng)購了一盞客廳大燈，下單后想問一下色溫，結(jié)果AI客服不是一個勁回答“親，請問還有什么可以幫您”，就是重復(fù)“請再描述一下您的問題”。
當(dāng)蒙致申請人工服務(wù)后，AI客服回復(fù)“請稍等”便開始播放歌曲。聽了兩首歌后，蒙致“心態(tài)崩了”。他說，售前服務(wù)都這樣，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)能否得到有效保障，真是不敢想象。
記者體驗發(fā)現(xiàn)，不少電商商家和網(wǎng)購企業(yè)的AI客服轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，堪比“九九八十一難”，往往需要反復(fù)聽取冗長的語音提示，一定程度上加劇了使用者的挫敗感，也消磨了用戶的耐心。
“在低效溝通后，AI客服還會要求我為服務(wù)打分，這太讓人心累了?！泵芍抡f。
不僅僅是網(wǎng)購平臺，打車軟件、社交平臺等行業(yè)也是AI客服“大行其道”。金融、房產(chǎn)、物流、通訊、旅游、教育咨詢等行業(yè)的AI售前服務(wù)占比尤其提升明顯。
前些日子，劉先生接到了一個教育輔導(dǎo)推廣電話，因孩子正好有學(xué)習(xí)需求便選擇接聽。答非所問持續(xù)了幾分鐘，劉先生才發(fā)現(xiàn)“對話”的是“AI人”，讓他哭笑不得。
記者在某電商平臺搜索“AI外呼系統(tǒng)”，顯示有上千個商品在售。一家店鋪負(fù)責(zé)人告訴記者，一臺AI機器人外呼系統(tǒng)每天可撥打上千通電話，這種系統(tǒng)被大模型賦能后“潛力”無限，并強調(diào)只要是正規(guī)業(yè)務(wù)就可以規(guī)避被封，遠(yuǎn)非人工可比。
智能客服市場不斷擴(kuò)大，而人工客服卻呈萎縮之勢。
據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，截至2021年末，銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬人，這是近幾年來客服人數(shù)的首次下降。而在2024年3月發(fā)布的《2023年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》中，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員再次下降到了4.17萬人。
AI客服，不能回避的選擇
蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長毛錦凰認(rèn)為，AI客服的普及是科技支撐下不少企業(yè)對成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。目前來看，這種嘗試在一定程度上犧牲了消費者的服務(wù)體驗。
這個判斷也在第三季度一些省份的消保投訴分析中得到體現(xiàn)。
江蘇省消保委發(fā)布的三季度投訴和輿情分析報告顯示，共計受理的投訴5萬多件，關(guān)于智能服務(wù)消費投訴的輿情信息8585條，其中9月5日出現(xiàn)峰值，為1418條。投訴焦點為客服“不智能”、問答“模板化”、推銷“騷擾多”。
其中李女士投訴，其在某平臺購買了香港迪士尼樂園三大兩小門票，但檢票時發(fā)現(xiàn)無法獲取門票二維碼，遂通過平臺尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回復(fù)消息，40分鐘后才聯(lián)系上人工客服。
這種無效溝通，不僅無法讓消費者得到有效幫助，更讓AI客服成為用戶行使售后權(quán)益的“攔路虎”。
艾媒咨詢2023年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示，在2022年中國用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點中，51.4%消費者表示除固定話術(shù)外，不能解決個性化問題；47.9%的消費者表示不能準(zhǔn)確理解提問的問題，答非所問；43%的消費者表示回答生硬機械，交流缺乏情感。
不過，AI客服的發(fā)展趨勢無法改變。
第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長足進(jìn)步，2023年中國智能客服市場整體市場規(guī)模為39.4億，預(yù)計到2027年將達(dá)到90.7億。
業(yè)內(nèi)人士介紹，智能客服可以一天應(yīng)對幾千個客戶且無情緒波動，而人工客服顯然無法做到這一點，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量達(dá)不到預(yù)期，便會“崩潰”。從商家的角度來說，以AI客服代替人工客服，可以大大節(jié)省成本，減輕工作壓力。
甘肅慧聯(lián)信息科技發(fā)展有限責(zé)任公司專業(yè)從事電商及搭建客服平臺服務(wù)已經(jīng)6年?？偨?jīng)理王雪蓮說，AI客服的反應(yīng)速度能做到無延遲反應(yīng)，而人工客服的最快反應(yīng)時間則在1.16秒左右，并且AI客服可做到全時段在線，已經(jīng)成為售后平臺不能回避的選擇。
人工智能不能少了人文關(guān)懷
AI以其強大的計算能力和推理能力，正成為引領(lǐng)多個行業(yè)變革的驅(qū)動力。蘭州大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院教授周慶國表示，AI的衍生產(chǎn)品可以實現(xiàn)全流程優(yōu)化和智能決策，而AI客服帶來的更深層次啟示在于，永遠(yuǎn)不要忽視人最本真的情感、最真實的需求。
甘肅移動在線營銷服務(wù)中心副總經(jīng)理俞達(dá)佳介紹，各大廠商的AI客服在語音語義理解、語句表達(dá)上都越來越做到接近真人。同時，相關(guān)服務(wù)行業(yè)也在智能客服和人工客服的選擇之間不斷做進(jìn)一步平衡，以期達(dá)到效率和效果的統(tǒng)一。
甘肅一家從事土特產(chǎn)銷售的公司，其客服服務(wù)涉及多個省份的電商公司，人工客服團(tuán)隊也在不斷擴(kuò)大。
“親，請問有什么需求？我不是智能客服，是人工客服?！边@句話是該公司的售后客服接線后的第一句回復(fù)。
“目前，業(yè)內(nèi)的趨勢是快消品、低端日用品的售前服務(wù)多采用AI客服，而越是高端的產(chǎn)品，人工客服占比越高，尤其是品牌地域產(chǎn)品、輕奢土特產(chǎn)品等，更傾向于選擇人工客服。”王雪蓮說。
在一些專業(yè)人士的眼里，AI客服的“成長”空間和潛力也很值得期待。
毛錦凰認(rèn)為，通過算法、大數(shù)據(jù)和后臺學(xué)習(xí)，持續(xù)為AI提供分眾化的客戶服務(wù)等訓(xùn)練，未來能幫助AI客服更好了解客戶，提供準(zhǔn)確性更高的服務(wù)。
此外，合理分配AI客服和人工客服的占比，也是業(yè)內(nèi)人士重點關(guān)注的領(lǐng)域。
在甘肅省臨夏回族自治州，積石山保安族東鄉(xiāng)族撒拉族自治縣“AI豆計劃”數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園的核心產(chǎn)業(yè)之一，就是以數(shù)字基礎(chǔ)應(yīng)用與服務(wù)為主的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)業(yè)園目前正在為國內(nèi)知名電商平臺提供電話客服服務(wù)。
園區(qū)云服務(wù)部門經(jīng)理王娟介紹，產(chǎn)業(yè)園30多名電話客服人員目前都在持續(xù)接受培訓(xùn)，提高響應(yīng)速度和解決問題的能力，做好與AI客服的“兼容”，常規(guī)問題由AI智能回復(fù)，而對消費者投訴等亟須解決的問題，則優(yōu)先通過人工客服渠道解決。
“不管人工智能多么發(fā)達(dá)，都要充分考慮方便老人的問題，提供有效的適老化服務(wù)?！泵\凰說，建議市場管理部門督促企業(yè)通過制定相關(guān)管理規(guī)范，加強對AI客服的監(jiān)管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。
（本報記者姜偉超 程楠）