中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天上午發(fā)布新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施百日調(diào)查報(bào)告，調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)民對(duì)新《消法》的知曉率已超8成。在新《消法》新增的若干條款中，網(wǎng)民最看重的是“七天無(wú)理由退貨”；而容易泄露個(gè)人信息和制定霸王條款的行業(yè)，消費(fèi)者認(rèn)為主要集中在快遞、通信、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、電商等服務(wù)行業(yè)。
中消協(xié)此次通過(guò)360互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)起新《消法》落實(shí)情況網(wǎng)上調(diào)查，共收到有效問(wèn)卷18227份。
過(guò)半網(wǎng)民消費(fèi)因新《消法》受益
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)民對(duì)于新《消法》的知曉率達(dá)到了83.19%。53.73%的網(wǎng)民認(rèn)為新《消法》對(duì)其消費(fèi)生活影響“非常大”或“比較大”，認(rèn)為影響“比較小”或“非常小”的比例僅占10.5%。
截止到2014年5月，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)人數(shù)已達(dá)3億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為人們消費(fèi)生活不可或缺的一部分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新《消法》新增的若干條款中，網(wǎng)民最看重的是“七天無(wú)理由退貨”，其次是“霸王條款均無(wú)效”和“明確個(gè)人信息保護(hù)”條款。消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)實(shí)施七天無(wú)理由退貨評(píng)價(jià)滿意率超過(guò)8成。
僅有746位網(wǎng)民（占比4.92%）對(duì)于網(wǎng)購(gòu)企業(yè)落實(shí)新《消法》七天無(wú)理由退貨的情況“不太滿意”或“非常不滿意”。而造成網(wǎng)民不滿意的主要原因是“網(wǎng)購(gòu)企業(yè)退貨要求苛刻”和“退貨手續(xù)繁瑣”。
快遞服務(wù)最讓人揪心隱私泄露
調(diào)查結(jié)果顯示，在可能涉及泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的服務(wù)行業(yè)中，讓網(wǎng)民最擔(dān)心的是快遞服務(wù)行業(yè)，其次依次為：通信、銀行、保險(xiǎn)、電商等行業(yè)。雖然部分行業(yè)在個(gè)人信息保護(hù)方面讓網(wǎng)民心存憂慮，但是根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在新《消法》實(shí)施后，43.1%的消費(fèi)者認(rèn)為“垃圾短信、騷擾電話明顯減少”，而認(rèn)為“和之前差不多”的網(wǎng)民占比36.46%。
超7成經(jīng)營(yíng)者履行三包不積極
對(duì)所有商品都實(shí)行三包是新《消法》的一大亮點(diǎn)。
調(diào)查結(jié)果顯示，新《消法》實(shí)施后，經(jīng)營(yíng)者能自覺承擔(dān)三包責(zé)任的只占21.3%，而高達(dá)71.45%的經(jīng)營(yíng)者，只愿承擔(dān)少部分責(zé)任或拒不承擔(dān)三包責(zé)任。其中，符合退貨條件的，商家只換貨或修理的占到了41.85%，符合換貨條件的，商家只修理的占12.5%，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒不承擔(dān)三包責(zé)任的占17.1%。
“退一賠三”維權(quán)不便難獲成功
調(diào)查結(jié)果顯示，31.87%的網(wǎng)民認(rèn)為欺詐消費(fèi)“退一賠三”難以成功的最主要原因是“維權(quán)成本高，時(shí)間和精力耗不起”，而“商家推卸責(zé)任，拒不履行法律義務(wù)”（占比26.85%）和“鑒定困難，相關(guān)部門不予配合檢測(cè)”（占比26.54%）也是難獲成功的重要原因。因此，建立快速維權(quán)和便捷檢測(cè)機(jī)制對(duì)于有效保護(hù)受到欺詐消費(fèi)的消費(fèi)者顯得尤為重要。
此外，三分之一的網(wǎng)民認(rèn)為新《消法》實(shí)施后“霸王條款”明顯減少，但是在通信服務(wù)、銀行服務(wù)、醫(yī)療保健、保險(xiǎn)服務(wù)、房地產(chǎn)等行業(yè)中“霸王條款”還相對(duì)較多。
舉證責(zé)任倒置維權(quán)成功率不高
耐用品舉證責(zé)任倒置條款也是新《消法》的一大亮點(diǎn)。
調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于該條款較為熟悉的網(wǎng)民占比達(dá)76.86%。不過(guò)，在嘗試用該條款維權(quán)的1437位網(wǎng)民中，維權(quán)成功率僅為53.93%。
調(diào)查還顯示，48.27%的網(wǎng)民首選“找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決”；排在第二位的是“向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴”，占22.97%；僅有14.05%的網(wǎng)民“怕麻煩、自認(rèn)倒霉算了”。這表明，85.95%的網(wǎng)民在合法權(quán)益受損后會(huì)主動(dòng)采取措施維權(quán)，不再忍氣吞聲。
建議出臺(tái)細(xì)則增強(qiáng)條款操作性
調(diào)查結(jié)果顯示，在貫徹實(shí)施新《消法》方面，32.08%的網(wǎng)民認(rèn)為應(yīng)“加大新《消法》宣傳，提高消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)”，27.93%的網(wǎng)民認(rèn)為“行政部門要強(qiáng)化監(jiān)督，依據(jù)新《消法》加大對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的處罰力度”。此外，15.78%的網(wǎng)民還希望“經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格遵守新《消法》，多承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任”。
中消協(xié)表示，在新《消法》落實(shí)方面，有些經(jīng)營(yíng)者回避了應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，然而讓其承擔(dān)相應(yīng)的法律后果卻難以操作。為此建議有關(guān)部門抓緊制定出臺(tái)落實(shí)新《消法》相關(guān)規(guī)定的配套的可操作細(xì)則，增強(qiáng)相關(guān)條款的可操作性，讓違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)者受到相應(yīng)的懲罰，付出必要的代價(jià)。
同時(shí)，針對(duì)霸王條款集中的行業(yè)，建議相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域的監(jiān)督檢查，形成維權(quán)合力，共同打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。(記者 楊濱)