◎每經(jīng)記者 劉旭

　　博弈超過一年的“速騰事件”終于暫告一段落。日前，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局（以下簡稱質檢總局）發(fā)布報告，公布新速騰汽車耦合桿式后軸縱臂斷裂問題缺陷調查結果。在收集案例中，至少超過80%未加裝襯板的新速騰案例為事故（碰撞或刮蹭）所致。

　　2012年新速騰上市，最大的變化是后懸架由此前的多連桿結構更換為非獨立（耦合桿式）懸架；至2014年，部分消費者開始維權，稱耦合桿式后軸縱臂碰撞中容易發(fā)生斷裂。此后，質檢總局啟動對新速騰后軸縱臂斷裂的調查。

　　期間，新速騰引發(fā)的消費者恐慌逐漸顯現(xiàn)。乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，2012年上市銷量一路走高之后，2014年新速騰年銷量30.01萬輛，銷量增幅超過10%。今年1~8月，速騰銷量17.30萬輛，同比下滑16.8%。在A級車市場競爭加劇的背景下，“斷軸”對于速騰品牌形象的損害不可小覷。

　　“雖然我們尚沒有計算過速騰事件帶來的損失，但這無疑對于大眾品牌和速騰品牌的傷害是巨大的?！贝蟊姺矫嫦嚓P負責人接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，該事件對于大眾品牌是一個轉變契機，此前受限于流程等方面的溝通問題自此打破，可以更真誠的與消費者交流。

　　有分析認為，無論是6~8個月之后大眾為速騰帶來的更新解決方案，還是速騰事件之后的品牌修復，都只是起點。大眾作為中國乘用車市場的銷量冠軍，進入中國市場30年之后，需要“更中國”。為中國消費者帶來更放心、更先進產品的同時，用“中國的方式”與消費者溝通顯得更為重要。然而，這并不是指“語言的藝術”，更重要的是大眾面向中國市場的技術數(shù)據(jù)開放、決策流程簡化、重視中國消費者意見等更加本土化的“體系”能力。

　　首例汽車缺陷報告發(fā)布

　　9月11日，質檢總局發(fā)布《新速騰汽車耦合桿式后軸縱臂斷裂問題缺陷調查結果》，稱自2014年8月14日啟動了一汽-大眾新速騰汽車耦合桿式后軸縱臂斷裂問題的缺陷調查，對加裝襯板的召回措施有效性進行評估。2015年8月30日，質檢總局發(fā)布調查結果。

　　次日，質檢總局針對上述調查結果發(fā)布《一汽-大眾新速騰汽車缺陷調查相關問題解答》，共18條，從針對新速騰進行的試驗、參與機構、數(shù)據(jù)來源、后續(xù)措施等多方面向消費者解釋了一年來針對速騰耦合桿式后軸縱臂斷裂問題的檢測內容。

　　結果顯示，質檢總局共收集未加裝襯板的新速騰故障案例457例，其中有80.09%的未加裝襯板車型故障為碰撞或刮蹭導致。同時，收集加裝襯板后的故障案例37例，全部為碰撞或刮蹭導致。

　　據(jù)悉，這是質檢總局首次公開汽車缺陷調查報告。質檢總局相關人士向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，經(jīng)過超過一年時間的走訪、調查和試驗，通過數(shù)字解讀，給了消費者和企業(yè)一個說法，這一事件也能暫告一段落。

　　根據(jù)試驗情況，質檢總局對于速騰耦合桿式后軸縱臂斷裂問題得出三條結果。首先，新速騰耦合桿式后軸縱臂抗變形能力較同類結構后軸相對較低，在受到受碰撞或刮蹭的情況下，縱臂會發(fā)生變形。其次，在加裝襯板治后，后軸縱臂的抗變形能力提高，降低了縱臂變形的可能性。

　　此外，針對主機廠召回措施中所稱的在縱臂本體斷裂后，加裝的襯板會產生“持續(xù)的警示噪音”，試驗表明，加裝襯板后，如果發(fā)生縱臂本體斷裂，在不良路面行駛時，可辨別到“持續(xù)的警示噪音”，但在良好路面行駛時不易察覺，不能有效起到警示作用，存在風險。

　　“這份報告讓消費者了解了速騰耦合桿式后軸縱臂的問題到底是什么?！币晃黄囆袠I(yè)分析人士向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，通過數(shù)據(jù)說話讓諸多傳言不辨自明，一方面讓消費者擁有了判斷依據(jù)，另一方面也讓主機廠清晰問題所在，得以繼續(xù)改進。

　　針對這一調查報告，大眾方面9月11日晚發(fā)布回應聲明，再次向中國消費者致歉的同時，公布了四項后續(xù)服務措施，包括置換計劃、關愛計劃、檢測支持和專屬通道，表示“只要還有一位用戶擔憂，我們就解決到底”。

　　“工程師文化”亟需本土化

　　在質檢總局發(fā)布調查報告之后，“致歉”成為大眾方面討論速騰事件的開場白。

　　9月11日，一汽-大眾官網(wǎng)發(fā)布以“不求速騰車主原諒但求一絲諒解”為題的服務方案，嘗試以新的方式與消費者溝通，一改此前由技術自信帶來的“強硬”姿態(tài)。對此，一汽-大眾相關負責人向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，速騰事件是一個非常值得反省的事件，也是一汽-大眾與消費者溝通的新開始。

　　而一切改變的基礎是，德國大眾認識到了事態(tài)發(fā)展的嚴重性，對產品技術方案進行重新評估，對中國路況及氣候的復雜程度帶來的技術難度重新認識，與合資伙伴一起傾聽中國消費者的意見和建議，并嘗試技術解決方法。

　　9月15日，在第66屆法蘭克福車展開幕當日，大眾汽車集團（中國）總裁兼CEO海茲曼接受采訪時率先表達了對速騰事件的歉意，并承諾會對消費者負責到底。他說：“關于速騰，必須完全理解顧客的擔憂，只有這樣才能快速做出反應?！?/p>

　　大眾品牌進入中國市場超過30年，向中國消費者普及汽車產品技術的同時，也獲得了高品質汽車的口碑。然而，自DSG事件到速騰事件，大眾汽車對于中國市場的“傲慢”態(tài)度已經(jīng)備受質疑。

　　首先，從技術角度而言，一位汽車行業(yè)分析師表示，無論是在DSG技術上的探索和嘗鮮，還是新速騰精益化的技術嘗試，大眾都進行了豐富技術儲備，不屬于技術上無解的難題。也是從這個角度上，大眾在中國市場接連碰壁并不屬于技術難題。

　　熟悉大眾汽車文化的相關人士告訴記者，“工程師文化”是大眾汽車引以為榮的一種強大文化。在大眾，從上到下都以一種工程師的精神精益求精的對待產品，每個人都有著對產品和技術的“絕對膜拜”。加之大眾近些年在中國市場快速增長，更加堅定了其對技術和品質的自信。正是這種近乎偏執(zhí)的自信，大眾也給外界留下了傲慢和強硬的印象。

　　然而，即使在歐洲已經(jīng)非?！白孕拧钡募夹g，是否一定適應中國市場？雖然大眾已經(jīng)在華實現(xiàn)了超過30年的本土化生產，但是面對層出不窮的新技術，本土化的技術解決方案仍需要快速改進，盲目“自信”將會致使其與中國消費者的溝通方式“變形”。一方面，中國消費者日漸成熟，對于品牌的接受和認可是主要購買要素，另一方面，取悅中國消費者已經(jīng)成為汽車品牌的基本共識。“我們計劃啟動品牌修復方案，用更真誠的態(tài)度和消費者溝通，期待未來得到消費者諒解，并逐步轉換為認同和摯愛?！鄙鲜龃蟊姺矫嫦嚓P負責人接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示。

　　連續(xù)多年問鼎全球第一大市場之后，中國汽車消費正在走向成熟，中國消費者的訴求也在發(fā)生變化。在提供可靠產品讓消費者放心的基礎上，溝通和情感上與消費者產生共鳴也成為品牌成功的關鍵因素之一。“速騰事件”無論在口碑上，還是銷量上，都成為大眾品牌的一次成長代價。接下來，正如上述大眾方面相關負責人所言，從這個時間點開始真正反思，這僅僅是一個開始。