日前，3·15晚會(huì)曝出了汽車(chē)售后的潛規(guī)則，4S店小病大修率達(dá)到73%。4S店的這種做法，對(duì)于本來(lái)就處在上升通道中的售后流失率雪上加霜，有經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)測(cè)，今后售后流失率還將上升。

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　　車(chē)子無(wú)病也要修

　　據(jù)了解，2015年央視3·15晚會(huì)曝光了多個(gè)品牌的4S店在售后維修上“小病大修、牟取暴利”，如夸大故障過(guò)度保養(yǎng)、小毛病大手術(shù)、故障只換不修……

　　其實(shí)，這個(gè)現(xiàn)象，在汽車(chē)行業(yè)內(nèi)較為普遍，記者了解到，目前南京市面上有一些4S店就是通過(guò)這種方式獲得額外利潤(rùn)，記者就親身體驗(yàn)過(guò)。去年年底，記者陪同一位朋友去4S店做常規(guī)保養(yǎng)。一個(gè)小時(shí)后，朋友接到了4S店打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)雨刮水壺漏了，得花200多元換一個(gè)?！坝旯纹魇褂玫煤煤玫?，沒(méi)發(fā)現(xiàn)漏啊?！迸笥褋?lái)到了4S店，要求維修工給他看一下漏水的部位。維修工聽(tīng)到這話(huà)后，指著引擎蓋跟葉子板接縫處的幾滴玻璃水說(shuō)，“你看，都漏到外面了，不換的話(huà)以后用起來(lái)會(huì)很不方便?！薄安粚?duì)哎，雨刮水壺是在引擎蓋下面的，怎么會(huì)漏到上面來(lái)？”維修工聽(tīng)到朋友的質(zhì)疑后便不再說(shuō)話(huà)。事后，朋友去了外面一家維修店檢查，發(fā)現(xiàn)雨刮水壺根本沒(méi)出現(xiàn)漏水的情況。

　　“在我們接觸的案例中，這類(lèi)例子太多了?！苯K省消協(xié)的相關(guān)工作人員向記者表示，他們之前接觸過(guò)一個(gè)例子，一輛車(chē)拿到4S店維修后，4S店收取了22萬(wàn)余元的維修費(fèi)。不過(guò)，車(chē)主事后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在行駛中存在異常，便去司法鑒定所進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)該車(chē)散熱器總成、風(fēng)扇罩、左側(cè)霧燈安裝支架、前保險(xiǎn)杠孔蓋與原車(chē)編碼不一致，霧燈總成非原廠配件；左前縱梁變形銹蝕不符合標(biāo)準(zhǔn)要求存在安全隱患。“這是典型的不誠(chéng)信案例，4S店使用了非原廠配件，并且也沒(méi)有告知消費(fèi)者?！鄙鲜龉ぷ魅藛T表示。

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　　潛規(guī)則將導(dǎo)致

　　惡性循環(huán)

　　美編 劉牧 制圖

　　“出現(xiàn)這種情況有多種因素，當(dāng)然跟車(chē)市大環(huán)境也有一定關(guān)系?！蹦暇┮患液腺Y品牌的總經(jīng)理向記者表示，如今大部分4S店的銷(xiāo)售虧錢(qián)，利潤(rùn)只能靠售后支撐，一些老店還好一些，靠老客戶(hù)維系利潤(rùn)，而新開(kāi)店的日子就更不好過(guò)，沒(méi)有售后支撐很難維持。

　　“而在這種高壓環(huán)境下，一些店便動(dòng)起了故意夸大故障、過(guò)度保養(yǎng)的歪腦筋。”該總經(jīng)理坦言說(shuō)，有的店甚至直接把沒(méi)有壞掉的零件拆下，向車(chē)主謊報(bào)故障，而被拆下的零件也不還給車(chē)主，進(jìn)行二次銷(xiāo)售，只有這樣才能彌補(bǔ)不斷上調(diào)的售后利潤(rùn)指標(biāo)。

　　與潛規(guī)則相關(guān)的是，近年來(lái)4S店的售后流失率居高不下，過(guò)質(zhì)保期后的客戶(hù)流失率已超過(guò)40%，目前有些店的流失率已將近60%。如何降低流失率，讓不少店的老總頭大，“其實(shí)，我們也做過(guò)不少努力，如降低工時(shí)費(fèi)、贈(zèng)送保養(yǎng)券等等?！蹦暇┮患?S店的售后總監(jiān)表示，但效果并不明顯，該流失的還是在流失?！斑@些失敗的努力恰恰說(shuō)明了一點(diǎn)，4S店無(wú)法讓客戶(hù)取得信任。”該總監(jiān)表示，隨著越來(lái)越多的4S店不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將導(dǎo)致惡性循環(huán)，售后流失率還將會(huì)上升。