2月14日，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，美團(tuán)宣布結(jié)合各方建議，本周將正式在廣西部分城市首次上線(xiàn)“超時(shí)免罰”試點(diǎn)。在試點(diǎn)區(qū)域，將全面取消超時(shí)扣款，將眾包騎手的超時(shí)扣款改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗(yàn)。此前，美團(tuán)已從2022年開(kāi)始探索面向?qū)Ｋ万T手試點(diǎn)扣款改扣分，推行“服務(wù)星級(jí)”激勵(lì)機(jī)制。
去年12月27日，應(yīng)中央網(wǎng)信辦關(guān)于算法典型問(wèn)題治理的專(zhuān)項(xiàng)要求，美團(tuán)第八次公開(kāi)算法規(guī)則及改進(jìn)舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時(shí)扣款，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。從專(zhuān)送騎手到眾包騎手的逐步覆蓋，取消超時(shí)扣款，持續(xù)改進(jìn)算法，也是回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，保障新就業(yè)勞動(dòng)者權(quán)益的應(yīng)有之舉。
此舉也引發(fā)了廣泛關(guān)注，有人將其視為算法向善的一大進(jìn)步，能夠讓騎手在路上“慢一些”“更安全”，也有人擔(dān)心取消超時(shí)扣款是否容易導(dǎo)致訂單超時(shí)、影響消費(fèi)體驗(yàn)。“飯送涼了給誰(shuí)吃？”叫好或擔(dān)憂(yōu)的不同聲音，也反映出這一問(wèn)題所面臨的復(fù)雜境況。
效率曾是外賣(mài)行業(yè)誕生與發(fā)展的核心，精確到分鐘的送餐到家重塑了消費(fèi)者的用餐習(xí)慣，而超時(shí)扣款則通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段督促騎手提高配送效率，以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)“快”與“準(zhǔn)時(shí)”的需求。這讓奔波于路上的外賣(mài)騎手長(zhǎng)期以來(lái)留下了“超速”“高壓”等負(fù)面形象，也由此帶來(lái)了道路交通安全、騎手勞動(dòng)權(quán)益保障等一系列衍生問(wèn)題。
將超時(shí)扣款改為積分制度，從負(fù)向處罰轉(zhuǎn)為正向激勵(lì)，超時(shí)不罰款、準(zhǔn)時(shí)更加分，由剛變?nèi)岬霓D(zhuǎn)變，引導(dǎo)騎手提高服務(wù)質(zhì)量，無(wú)疑是值得鼓勵(lì)的一步。但也要看到的是，外賣(mài)平臺(tái)連接著商家、騎手、消費(fèi)者，取消超時(shí)扣款看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但面對(duì)新就業(yè)形態(tài)的特殊性、餐飲商家的生產(chǎn)效率、消費(fèi)者的不同需求等，在技術(shù)算法與現(xiàn)實(shí)環(huán)境之間、在用戶(hù)體驗(yàn)與勞動(dòng)者權(quán)益之間，尚有很多錯(cuò)位需要探索與解決。
就如騎手們普遍反映，超時(shí)從來(lái)不只是“送得太慢”，取餐送餐過(guò)程中涉及的每個(gè)點(diǎn)位或環(huán)節(jié)都可能增加時(shí)間消耗，比如取餐點(diǎn)位太分散、商家卡餐；電梯、門(mén)禁、上高層等都需要額外時(shí)間，只能按經(jīng)驗(yàn)預(yù)判實(shí)際送單情況……相對(duì)來(lái)說(shuō)，新騎手因不熟練、搶單過(guò)多更容易造成超時(shí)。此次試點(diǎn)的眾包騎手，兼職比例大、工作時(shí)間更靈活、管理程度更寬松，也尤其考驗(yàn)平臺(tái)規(guī)則設(shè)計(jì)和激勵(lì)效應(yīng)的適配能力。
就消費(fèi)者端而言，超時(shí)罰款的初衷是為了保證送達(dá)時(shí)間和用戶(hù)體驗(yàn)，如果沒(méi)有影響用戶(hù)體驗(yàn)，扣款是否還具有必要性？外賣(mài)的消費(fèi)體驗(yàn)并不應(yīng)該單純依靠‘快’來(lái)支撐，只一味追求“快”反而掩蓋了服務(wù)水平的多元維度。根據(jù)調(diào)研反饋，外賣(mài)食品安全、餐品的完整和騎手的有效溝通，同樣是消費(fèi)者在意的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
而對(duì)商家而言，外賣(mài)助其拓寬了客戶(hù)群與訂單量，針對(duì)出餐慢的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，是否也可以通過(guò)對(duì)餐飲商家的合作與幫扶，幫助其提升出餐效率與運(yùn)營(yíng)能力，同時(shí)通過(guò)算法技術(shù)優(yōu)化調(diào)度與時(shí)間評(píng)估，為騎手設(shè)計(jì)合理可控的到店時(shí)間。
因此，要解決“超時(shí)”，不僅是取消超時(shí)扣款，還需要一系列配套措施予以輔助。不僅要求平臺(tái)通過(guò)算法優(yōu)化路線(xiàn)規(guī)劃、加強(qiáng)對(duì)復(fù)雜環(huán)境的識(shí)別和刻畫(huà)，建立以老帶新的職業(yè)培訓(xùn)、幫助新騎手及兼職騎手熟悉工作流程與送餐環(huán)境，為騎手提供更加便捷和公正的申訴通道，增加對(duì)特殊場(chǎng)景及不可抗力的容錯(cuò)空間等；也要求物業(yè)、社區(qū)等與平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)“騎手友好社區(qū)”“騎手友好商場(chǎng)”等建設(shè)，提供更便捷的取餐和送餐條件；引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)送餐事件更加寬容理性，等等。這需要平臺(tái)企業(yè)和社會(huì)各方的共同努力，在效率、公平與安全之間找到平衡，方能實(shí)現(xiàn)多方共贏。
總而言之，取消超時(shí)扣款并不是終點(diǎn)，而是一個(gè)新的起點(diǎn)，也期待即時(shí)配送行業(yè)都跟上來(lái)。讓路上的小哥們更從容安全，讓消費(fèi)者更滿(mǎn)意，讓商家更高效，才是算法向善的真正意義所在。(文/李韻文)